5 let Call centra ČEZ Distribuce v Zábřehu: Místo oslav covidová ostražitost a zvýšené nasazení po pádu Bohemia Energy

Datum 04.12.2021

Foto: ČEZ

Mají skvělý tým a tak se těšili na oslavy pětiletého výročí, místo toho pracují v rozdělených skupinách, částečně v režimu home office, a navíc musí řešit nárůst počtu hovorů po pádu Bohemia Energy a dalších dodavatelů energií. Zaměstnanci Call centra ČEZ Distribuce v Zábřehu by přitom mohli slavit nejen pětiletou historii, během níž odbavili bezmála 4,5 milionu hovorů, ale také výborné pracovní prostředí, které je základem pro minimální fluktuaci zaměstnanců, nebo charitativní aktivity, jež pomohly klientům místní Charity. Jako pracovníci kritické infrastruktury státu si ale nemohou vybírat. 

„Proběhly jen symbolické několikaminutové oslavy, vzhledem k aktuální epidemické situaci pro každý tým odděleně. Přesto jsme chtěli zaměstnancům poděkovat za jejich nasazení a malým občerstvením dodat síly do zvládání současné situace,“ říká vedoucí zábřežského call centra Pavel Jech.

Zaměstnanci, kteří řeší každý den v průměru 3000 telefonátů a stovky e-mailů, se po pádu Bohemia Energy museli vyrovnat s více než 25procentním nárůstem požadavků, hlavně od klientů, kteří hlásí stav elektroměrů v souvislosti s přechodem k dodavateli poslední instance. Na podobné mimořádné situace jsou ale operátoři zvyklí, například při vichřici Herwart v roce 2017 se počet telefonátů zvýšil více než desetinásobně na 35 000 hovorů za jediný den.

Operátoři se navíc musí vyrovnat s epidemickou situací. Na každé směně pracují dva týmy v call centru a další dva v režimu home office.

V „klidných časech“ zaměstnanci odbaví každý pracovní den v průměru 3000 hovorů, z toho zhruba 40 % volajících hlásí poruchy a 60 % lidí telefonuje kvůli jiným distribučním požadavkům, například žádají o připojení, ptají na odstávky, hlásí rozplombování nebo požadavky na ořez dřevin.

Největší zápřah v Call centru Zábřeh

Statistiky

Kalamita / označení vichřicePočet hovorů během prvního dne
Herwart (říjen 2017)34 577
Eberhard (březen 2019)26 197
Sabine (únor 2020)19 507

Statistiky

  • V pracovních dnech se na bezplatné lince ČEZ Distribuce (800 850 860) odbaví každý den v průměru 3000 hovorů, o víkendech je to kolem 800 hovorů denně.
  • Nejvíce lidí volá v pondělí, nejméně v pátek.
  • Nejnáročnějším měsícem z pohledu hovorů je říjen, nejklidnějším leden.
  • Prázdniny nejsou z pohledu call centra prázdninami, jedná se o měsíc s nejvyššími celkovými počty hovorů v roce.

Společenská odpovědnost

Zaměstnanci call centra dlouhodobě podporují aktivity Charity Zábřeh. Pravidelně pořádají dobročinné snídaně, při kterých si pochutnávají na lahůdkách vyrobených klienty charity a na její účet pak převádějí kompletní výtěžek z akce. Charitu zaměstnanci podporují také sběrem oblečení a hraček pro potřebné v rámci projektu Průvan v šatníku nebo výrobou vánočních dárků pro děti, kterým charita pomáhá. Operátoři i další zaměstnanci call centra podporují Charitu Zábřeh také v rámci firemního dobrovolnictví, asistovali například při odstraňování následků požáru obytného domu a pomáhali ve střediscích charity pro seniory a hendikepované.

Kuriozity

Zbytečnou práci přidávají operátorům čas od času traktoristé, kteří se na rozlehlých polích trefují do stožárů vysokého napětí, čímž většinou odpojí od dodávek elektřiny rozsáhlá území. Absolutním vítězem z pohledu škody je traktorista, kterému se podařilo nabourat a složit vedení velmi vysokého napětí, škoda se vyšplhala na 70 mil. Kč. Foto: ČEZ

Část hovorů operátoři vyřešit nezvládnou, například když chtějí lidé sjednat novou smlouvu o dodávkách (k tomu slouží linka ČEZ Prodej) nebo když si zcela spletou číslo. Vždy se však snaží pomoci osamělým seniorům, kteří na bezplatnou linku čas od času volají a chtějí se svěřit se svým trápením.

Vladislav Sobol

Volty 700 x 200 px

Napsat komentář